CRM
L’acronimo CRM sta per Customer Relationship Management, ossia gestione delle relazioni con i clienti (acquisiti o potenziali) dell’azienda.
L’idea di base che ha dato origine ad applicativi CRM è nata dalla necessità delle aziende - anche di piccole dimensioni - di possedere uno strumento efficace e di facile utilizzo capace di raccogliere e gestire in modo appropriato le conoscenze relative ai diversi clienti.
Il CRM permette infatti di avere informazioni sulle attività svolte e da svolgere sui clienti e le relative tempistiche, consentendo quindi ai management aziendale di tenere sotto controllo il lavoro di dipendenti e collaboratori e coordinare i passaggi e le interazioni tra i vari uffici (Ufficio Marketing, il Back Office amministrativo) e i Clienti.
Inoltre, l’insieme delle richieste (e quindi delle necessità) dei singoli clienti o di gruppi di clienti può essere favorevolmente utilizzata da chi si occupa del marketing aziendale per pensare a proposte mirate (e perciò con feedback positivo) e individuare nuove classi di contatti sulla base dei clienti già acquisiti (business Customer Oriented). Il risultato è un aumento dei profitti investendo il minor numero di risorse (economiche, di personale e di tempo) possibile.
In altre parole il CRM, se ben organizzato e gestito, fornisce una buona misura dell’efficacia operativa dell’azienda ed è un valido aiuto all’incremento della Customer Satisfaction.
Dialogo diretto con i clienti
Il CRM non è un semplice data base di clienti attivi (e nuovi contatti), ma è un mezzo in grado di porre in contatto diretto clienti e azienda fornitrice. I clienti autorizzati, infatti, possono inserire direttamente nel CRM le loro problematiche senza dover attendere la disponibilità di un operatore che fisicamente raccolga le loro richieste.
I mezzi utilizzati fino ad oggi risultavano infatti poco certi e dispendiosi in termini di tempi e attese: troppo frequentemente le classiche e-mail rischiavano di non essere ricevute dalla persona giusta o il “passaparola” di telefonate generava misunderstanding fra le parti, oltre a determinare tempi di attesa piuttosto lunghi e il rischio di non trovare disponibile il riferimento richiesto.
Grazie all’uso del canale web, invece, i caporeparto e gli operatori possono prendere visione dei ticket inseriti e/o assegnati ovunque ci sia la possibilità di connettersi a Internet.. Inserendo un ticket nel CRM, inoltre, si ha la certezza che il problema venga preso in carico nel minor tempo possibile. All’inserimento di un nuovo ticket, il cliente può seguire i lavori direttamente dalla sua area privata. In questa maniera il cliente è reso partecipe dell’attività svolta in suo favore e delle tempistiche di risoluzione dei suoi problemi.
Vantaggi del CRM
Grazie al CRM potrai
- Gestire le esigenze dei clienti dal momento della richiesta alla sua evasione
- Organizzare l'agenda assegnando e pianificando le attività ai collaboratori
- Verificare le attività in corso, lo stato di avanzamento lavori e i tempi di risposta
- Controllare le attività concluse e contabilizzarle ai clienti
- Analizzare il venduto e impostare strategie di marketing e le attività commerciali
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